COMMENT CONSTRUIRE ET RÉDIGER SON QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION?

Élaborer un questionnaire de satisfaction est une démarche indispensable pour toute entreprise qui souhaite connaître les attentes de sa clientèle afin d’en augmenter la fidélisation. Pour autant, plusieurs points sont à prendre en compte avant de créer une enquête de satisfaction.

Définir les objectifs et la cible de l’étude marketing que l’on va mener

Que cherche-t-on à apprendre auprès des interrogés : leurs attentes ? Leurs besoins ? Leurs préférences ? Leurs motifs d’insatisfaction ou de satisfaction ? Il ne faut jamais perdre de vue qu’une enquête de satisfaction ne doit correspondre qu’à un seul objectif.

En fonction des critères retenus on cherchera ensuite à qui s’adressera notre questionnaire de satisfaction : clients venant d’effectuer une commande ? Échantillon représentatif de la clientèle ? Clients perdus ?

Enfin il convient de définir à quel rythme on aura recours aux études marketing, en ne perdant pas de vue que les clients n’aiment pas être sollicités trop souvent.

Les différentes possibilités de rédaction d’un questionnaire de satisfaction

questionnaire de satisfactionLa première des choses dont il faut se souvenir c’est qu’il doit être clair et attractif pour que le client ait envie d’y répondre.

Il ne doit pas être trop long sous peine de voir les clients renoncer à aller jusqu’au bout. Il ne doit comporter que des termes du langage courant que tout le monde comprend. Les formulations de questions doivent être simples et on abordera une seule notion par question.

Il faut convenir du type de questions que l’on posera durant l’étude marketing. Il est préférable d’utiliser ce qu’on appelle des questions fermées et de terminer l’enquête avec une question ouverte permettant à la personne interrogée de s’exprimer librement.

Les questions fermées sont de plusieurs types en fonction des formes de réponses que l’on choisira d’adopter : réponses à choix exclusif, à choix multiples, classement hiérarchique ou encore échelle à l’aide de notes ou de visuels type émoticons ou feux tricolores. Là encore il faut définir si le client aura un droit de neutralité ou de non réponse, ou devra obligatoirement exprimer son opinion.

Chaque enquête de satisfaction doit commencer par une partie signalétique qui vous permettra de classer vos réponses. On demandera donc à l’interrogé son sexe, son âge, sa profession et son lieu d’habitation.

La dernière chose à effectuer avant d’envoyer votre questionnaire ou de le mettre en ligne sera de le tester pour être sûr qu’il fonctionne parfaitement et que les répondants ne rencontreront aucun problème lors du remplissage.

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